色五月, “首发”成人人“首选”

　　——沂蒙有朵齐心云·“12345·临沂首发”蹲点记①色五月，

　　□记者卢鹏报说念 　　“12345·临沂首发”话务大厅，责任主说念主员正在接听电话。

　　■编者按 临沂，沂蒙精神的发祥地。2013年11月，习近平总布告锤真金不怕火临沂时强调，“军民水乳和会、拜把子铸就的沂蒙精神，对咱们今天持党的种植仍然具有止境首要的启示作用”“要不绝伙同新的期间条目踵事增华”。

　　为贯彻落实习近平总布告首要指令精神，在新期间踵事增华沂蒙精神，临沂以党群齐心为统率，整合12345热线、微信小才略等27个线下线上诉求渠说念，开发种植“12345·临沂首发”平台，搭建沂蒙齐心云数据系统，探索出一条“12345+首发”“电话＋蚁集”“政务+融媒”的社会治理新旅途。

　　内行日报记者蹲点调研，阐明这朵齐心云背后的故事，以期对各地社会治理有所启示。敬请良善。

　　□ 本报记者 娄和军 赵 丰

　　李 振 杜辉升

　　“电话好使，一拨就灵”

　　小区不供暖、就医泊车难、单元不给交社保……

　　生活责任中，这样的烦隐痛不少。遇事如何办？因地因东说念主处理要领各不同。

　　在领有1200万东说念主口的临沂，找“12345·临沂首发”是首选。用老匹夫的话说：“电话好使，一拨就灵！”

性吧有你春暖花开

　　记者采访时听到了两个故事：

　　一个是伏击解救的故事。2023年夏天，受台风影响，临沂际遇特大暴雨。有位大货车司机，深夜11点，在518国说念被暴风吹倒的树木压在车内，邻近是倒伏的高压线，情况危机。司机立即拨打热线。电话一接，首发责任主说念主员立即谋划公安、公路部门和供电公司、卫生院到达现场，30分钟完成解救。同期，责任主说念主员对沿线倒伏树木进行清算，天亮时保险了说念路畅达。过后，这名司机说，濒临危险，独一能思到的等于打热线，但没思到这样快、这样管用。

　　一个是跨省讨薪的故事。2024年6月，热线接到一个电话，诉求东说念主宋立宝侍从四川某公司在沂南县依汶镇川发集团工地作念沼气发电责任，被拖欠工资24244元。宋立宝之前屡次讨要，一直没成。神话热线管用，就打一个试一试。依汶镇首发办公室经看望核实了解到，诉求东说念主经东说念主先容在工地务工，那时没订立合同。2022年形态种植完工后，临沂川发集团如故将形态款项支付给了承建单元四川某公司。该公司位于成齐市，跨省催讨工资难上加难。该镇东说念主社所副长处带领责任主说念主员，通过电话、微信和短信等相貌与四川该公司精致东说念主屡次雷同配合。7月5日，宋立宝收到了被拖欠的工资。

　　这色五月，样的故事还有好多。“急难愁盼”问题赶快获得科罚，不少人人特意送锦旗感谢。走进临沂各级首发办公室，墙上吊挂的一面面锦旗是为民解忧的最佳阐述。

　　“首发快办机制”，接到诉求后，3分钟智能派单，2小时碰头雷同，平凡诉求5天办结。

　　临沂市12345政务服务热线受理中心主任刘向元说，2022年4月上线以来，“12345·临沂首发”累计受理企业人人诉求1408万件，诉求一次办好率由70%晋升至79%，问题科罚率由88%晋升至94%，人人闲隙率由89%晋升至95%。

　　在临沂采访时，记者通常听到老东说念主陈说转换战争年代八路军的“满缸指令”：把村里的街说念和院子打扫得一干二净，把村民家的水缸挑满。

　　“期间在变化，人人的需乞降意愿在变化，带给咱们的考验也在变化，但共产党东说念主的追乞降命题永恒莫得变。”临沂市委副秘书长杨明说，人人利益无小事，办好实事是大事，“12345·临沂首发”等于用心全力把老匹夫的事一件一件办好。

　　一条热线激勉系统性变革

　　热线处处有色五月，，“首发速率”和“首发闲隙度”是怎么真金不怕火成的？

　　走进“12345·临沂首发”话务大厅，一派用功。400多名话务员，正忙着接听电话、记载问题、转办工单。

　　在这里，一天平均接入1.4万条诉求。如何快速高效办理？

　　创新出速率。整合后的热线驱动一段时刻，经大数据分析，洽商类业务占比拟高。临沂市12345政务服务热线受理中心种植了动态“常识库”，和职能部门一齐随时更新完善。话务员配备特意的“常识库”电脑，按关键词搜索，就可快速回答人人洽商。

　　一个常识库，60%诉求可即时处理。剩余40%，生成工单转给职能部门办理。“咱们会证据骨子情况，稳妥颐养办理时限或伏击处理。比如，高考技巧杂音扰民问题时效性很强，咱们会把它生成伏击工单，要求办理部门2小时内必须反馈限定。”刘向元说。

　　“常识库”是促成“首发速率”和“首发闲隙度”的一个显性篡改，浩荡的系统性变革，在行政资源密集的职能部门悄然发生。

　　以前临沂全市共有27条线上线下的人人诉求反应渠说念，但各个渠说念相互孤立，加上各部门包袱范围不清，人人反应的问题通常难以获得科罚。杨明说，“12345·临沂首发”将各个渠说念整合，统一转化资源。

　　高位鼓舞：市、县、乡、村均把热线首刊行为“一霸手”工程，四级布告亲自筹划部署、亲自转化推动。市委常委会、市政府常务会依期专题听取热线首发责任呈文，鼓舞疑难问题化解。

　　横向整合奇迹力量：东说念主大、政协深度参与，参与首发诉求督办。纪委、组织部专班派驻，公检法、信访、网信协同联动。常态化组织市直部门干部进首发，关联市直部门业务科长专职常驻热线首发。

　　纵向加强责任力量：各县区成直立科级热线办，每个州里至少3东说念主从事关联责任，罢了一套班子“共建”、一套体系“共治”、一套数据“分享”的详细治理“最大合同数”。

　　聚焦人人诉求，合伙行政资源，临沂对“12345·临沂首发”进行全面升级打造。

　　“首发速率”和“首发闲隙度”，离不开临沂独到的“八办”机制。

　　一个小小的井盖，谁来不停？

　　细究起来，井盖不停问题触及通讯、电力、给水等16家单元。

　　临沂认为22.9万多个井盖，权属难以阐发。人人反应井盖丢了坏了，工单转派多个单元齐没东说念主接。

　　“沾边就办”！临沂城管部门牵头兜底处置，引申一井一档身份标识，装配智能检测斥地，罢了自动报警，从泉源上减少井盖问题发生。“沾边就办”，等于针对触及多部门的诉求，关联部门落实“首接精致制”，在意诉求“空转”。

　　“沾边就办”，是临沂“八办”责任机制中的一条。

　　临沂推出创新想法：“一口通办”，即整合线上线下诉求渠说念，将昔时渠说念散播散乱的诉求统一到一个端口办理；“精确交办”，即编制诉求派发职责清单，该谁办理，厘清包袱；“接诉即办”，除了匹夫诉求快速办结，企业诉求2小时到达现场、1天回复情况、10天科罚问题；“五级督办”，即热线督办、媒体督办、政务督办、东说念主大和政协督办、纪委督办梯次加严，一督到底；“专项深办”，即对一些计策性问题，相持“下层发热、部门吃药”，酿成轨制性遵守240项；“领题直办”，即对久拖未定、触及部门多、插足资金大的疑难复杂问题，由市携带帮包到底；“未诉先办”，即对苗头性、划定性、季节性问题提前预警预判科罚。

　　临沂还酿成了包括“不对理诉求认定处置、进首发用首发”等在内的首发轨制体系。比如，编制完善了3230条的《诉求派发职责清单》和1240条的《要点限制职责单干清单》。杂音就分为了36项，对应不同的包袱主体。效果也立竿见影，工单因主体认定不清而退回严惩的直降90%以上。

　　“奔着问题去，盯着痛点改。”杨明说，这些系统性变革买通堵点、攥指成拳，让“12345·临沂首发”如神经蚁集般高效连通行政资源，使之与人人需求匹配，与匹夫之心衔接，用一条热线系牢党群“齐心结”。

　　“首发+”，嫁接更多力量

　　办好人人的事，最终还要依靠人人的力量。

　　本年齿首，人人投诉某村全球茅厕大门闭塞、无法使用，办理东说念主员屡次回复已平方使用。该工单严惩了3次，存在不实回复嫌疑。

　　热线首发记者跟进采访，收复了上述人人诉求内容和工单办理经由，在客户端进行曝晒，引起很大反响。

　　场地镇携带脸上挂不住了，要求对全镇25处全球茅厕全面排查、集合整改。

　　4月，记者再次现场督办，全球茅厕已平方使用。

　　“融媒属性是临沂‘12345·临沂首发’的独到创新。”临沂日报报业集团（临沂日报社）副总裁剪王丽玲先容，临沂从临沂日报社、临沂播送电视台特意抽调数十名记者裁剪构成首发融媒中心，搭建全新的掌上融媒。在客户端诞生“首发督办、首发聚焦、首发发布、首发曝晒”等版本和“你为民我点赞、给个差评、这事该谁管、说事评理”等专区。确立抖音、快手、微信公众号等级三方平台传播矩阵，晋升影响力传播力。

　　融媒中心打造《首发聚焦》，公开问询县区政府和部门单元精致东说念主，要求现场表态、回答同意、科罚问题，2023年以来，已播出110多期。

　　媒体加入，让首发嫁接更多社会力量，好多政府不好办的事反而因人人参与而容易科罚。

　　位于临沂市兰山区广州路与黄白河路交会处隔邻的五环健身广场网球场，共有4块公开的网球场。某网球俱乐部常年占用，其他市民在此指令，需要排长队恭候。

　　临沂市体育局接到匹夫投诉，对俱乐部的精致东说念主进行约谈，但收效甚微。屡次配合之后，俱乐部只拿出来1块给市民使用。

　　本年8月，“12345·临沂首发”通过客户端及各互联网平台账号发布现场视频，顷刻间引来了人人的良善。

　　公论压力眼前，这家俱乐部罢手占用举止，将球场“还”给市民，一年多未科罚的“老浩劫”问题科罚。

　　通过融媒的民主、公开、监督作用，牵引出诉求高效办理、政民双向互动，罢了政务服务与融媒属性的创新伙同。2022年4月以来，临沂累计曝光7000余条，推动科罚近6000个事项。公论之下，干部不敢“慵懒”，各方不敢“耍赖”。

　　将人人的事办好，需要积存更多力量。

　　“首发+”正有序前延外拓，“首发+网格”“首发+统一”“首发+听证”等已初生效果。

　　把首发上前蔓延，等于网格化。临沂按照20—40户的圭臬分歧微网格，每家每户披发谋划卡。网格员走家串户发现的问题，简便的由网格员匡助科罚，不成科罚的上报热线首发，详细配合科罚。“网格化变得更实体化，事在网格内提前科罚，热线首发的诉求量也会下跌。”临沂市12345政务服务热线受理中心舆情分析科科长张庚说。

　　记者在沂蒙山区采访时，看到了两本“手册”。

　　一册手册是在临沭县的刘少奇在山东驰念馆。一张历史文献的影印像片，泛黄的信纸上明显地誊写着文献标题《分局对于减租减息改善雇工待遇开展人人指令的决定》。“不科罚人人的亲身利益问题，人人就不会奋勇参加全民族抗战。1942年5月，山东分局颁布此文献，让人人亲身感受到共产党、转换与我方的生涯和利益息息关联。”驰念馆教师员陈杨说，正因为“回答老匹夫期间之问”，山东抗日证据地的党群关联密切，沂蒙精神逐渐酿成。

　　另一册手册是在“12345·临沂首发”。手册内容分三部分：一是接听人人电话时的谈话程序，二是临沂市各级各部门责任职能，三是工单分类明细。手册有这样一句话：“要保证实时解答人人洽商的问题”。

　　“除了这里的整体责任主说念主员东说念主手一册手册，临沂新委用的公事员也齐来参加实训，熟读手册，上好为民服务第一课。”入职不久的市市集监管详细功令队的高梦珂说，两本“手册”虽相隔80多年，却是不同期代党员干部“回答老匹夫期间之问”的归拢张答卷。

　　这，既是精神传承，又是新的来源。